Mardin ve Diyarbakır’da Yer Alan Restoranlara Yönelik Müşteri Şikâyetlerinin İncelenmesi: Tripadvisor Örneği

Abstract

Bu araştırmanın amacı, turistik destinasyon niteliği taşıyan Mardin ve Diyarbakır’dafaaliyet gösteren yiyecek içecek işletmelerine yönelik yapılan çevrimiçi şikâyetlerinincelenmesidir. Bu çerçevede, Mardin ve Diyarbakır’da hizmet veren yiyecek içecekişletmelerini ziyaret eden misafirlerin olumsuz deneyimleri sonucunda ortaya çıkan şikâyetunsurları belirlenmeye çalışılmıştır. Çalışmanın örneklemini toplamda 1424 yorumoluştururken, yorumlar içerik ve betimsel analiz tekniği ile incelenmiştir. Araştırmanınbulgularına göre, Mardin ve Diyarbakır’daki yiyecek içecek işletmelerine yapılan şikâyetleratmosfer, gıda, servis ve diğer şikâyetler olmak üzere dört farklı kategoride ele alınmıştır.Genel olarak her iki destinasyonda da lezzet, fiyat, kötü servis ve hijyen unsurlarının en fazlaşikâyet edilen konular olduğu saptanmıştır. Çalışmanın sonucunda turizm uygulayıcılarınayönelik öneriler sunulmuştur.