Duygusal Emek ile İşe Yabancılaşma İlişkisinde Psikolojik Sermayenin Düzenleyici Rolü

Abstract

Turizm işletmelerinde ürün ve hizmetlerin üretildiği anda tüketilmesi özelliği çalışanlar ile müşteriler arasında etkileşim yaşanmasına neden olmaktadır. Bu etkileşimde çalışanların müşterilere davranışları aracılığıyla olumlu veya olumsuz duygularını yansıtmaları müşterilerin çalışan veya işletme hakkında belirli bir izlenim elde etmesine neden olmakta ve bu durum ise işletmelerin hizmet kalitesini etkilemektedir. Hizmet sektöründe duyguların müşteri etkileşiminde belirleyici bir etken olması sonucu işletmeler; hizmet kalitesinin arttırılması için çalışanlarından fiziksel ve zihinsel çabalarının yanı sıra üretim sürecinde duygusal emeklerini sunmalarını beklemektedirler. Bu çalışmanın amacı, müşteri memnuniyetinin rekabette kilit rol oynadığı sektörlerin başında gelen otelcilik sektöründe yer alan şehir otelleri çalışanlarının katılımı ile duygusal emek ile işe yabancılaşma ilişkisinde psikolojik sermayenin düzenleyici etkisinin bulunup bulunmadığı araştırmaktır. Bu maksatla, Gaziantep, Adana ve Osmaniye illerinde şehir otellerinde çalışan 549 katılımcıdan anket aracılığıyla veri toplanmıştır. Verilerin analizinde, keşfedici ve doğrulayıcı faktör analizleri yapılmış, değişkenler arası korelasyonlar tespit edilmiş ve yapısal eşitlik modeli ile modelin uyum iyiliği testleri ve regresyon analizi yapılmıştır. Yapılan analizler neticesinde, duygusal emeğin psikolojik sermayeyi negatif yönde anlamlı olarak etkilediği ve işe yabancılaşmayı ise pozitif yönde anlamlı olarak etkilediği tespit edilmiş, psikolojik sermayenin ise işe yabancılaşmayı negatif yönde anlamlı olarak etkilediği tespit edilmiştir. Ayrıca düzenleyici analiz neticesinde çalışanların sahip oldukları psikolojik sermayenin duygusal emek ile işe yabancılaşma arasındaki ilişkide düzenleyici bir rol üstlendiği tespit edilmiştir.