Destinasyon Sosyal Sorumluluğu, Müşteri Memnuniyeti, Tekrar Ziyaret ve Tavsiye Niyeti Arasındaki İlişkilerin Belirlenmesi: İstanbul Örneği

Abstract

Kurumsal sosyal sorumluluk, işletmelerin çevreye ve topluma yönelik görevleridir. Turizmde otel işletmelerinin de çevreye ve müşterilerine yönelik sorumlulukları vardır. Bu otel işletmelerinin sorumlulukları müşterilerin davranışsal niyetlerini etkilemektedir. Hazırlanan çalışma otel işletmelerindeki kurumsal sosyal sorumluluk, memnuniyet, tekrar ziyaret ve tavsiye etme niyeti arasındaki ilişkileri araştırmayı amaçlamıştır. Bu amaç doğrultusunda nicel araştırma yöntemi ve tesadüfi örnekleme yöntemlerinden biri olan basit küreleme örnekleme tekniği kullanılmış ve İstanbul’daki otelleri ziyaret edenlerin katılım sağladığı 500 anket toplanmıştır. Elde edilen anketlerin 481’i analiz için uygun bulunmuştur. Verilerin analizinde SPSS programından yararlanılmıştır. Analizler sonucunda İstanbul’daki otellerin kurumsal sosyal sorumluluklarının müşteri memnuniyeti ile tekrar ziyaret ve tavsiye niyeti arasında pozitif ve anlamlı bir ilişki belirlenmiştir. Bunun yanı sıra İstanbul deneyimi sonucu oluşan müşteri memnuniyeti ile tekrar ziyaret ve tavsiye niyeti arasında da pozitif ve anlamlı bir ilişki olduğu tespit edilmiştir.